Gestión de las líneas de esperas a través de teoría de colas en entidades farmacéuticas

Leudis Orlando Vega de la Cruz, Marisol Pérez Campaña, Lidia María Pérez Vallejo, Ileana Irene Tapia Claro

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Resumen

Introducción: La calidad percibida del servicio farmacéutico es el resultado de un proceso de evaluación, en el que los pacientes comparan sus percepciones sobre el servicio recibido y lo que ellos esperaban.

Objetivo: Desarrollar un procedimiento para la gestión de las líneas de espera a través de la teoría de colas para determinar el número óptimo de servidores en entidades farmacéuticas de la provincia de Holguín.

Método: Se utilizó la teoría de colas como modelación matemática, soportado por una caracterización de la entidad farmacéutica que permitió conocer la farmacia como objeto de estudio, e identificar y caracterizar los parámetros necesarios para gestionar las líneas de esperas.

Resultados: El número óptimo de servidores debe ser de 3, con un costo total aproximado de $1859,23 mensuales. Como promedio arriban a la farmacia 3,39386 clientes/5minutos. El valor promedio del tiempo de servicio fue aproximadamente de 3,02324 minutos por cliente.

Conclusiones: El procedimiento desarrollado a través de la Teoría de colas, como modelo matemático, demostró que los tiempos de llegadas de los clientes siguen una distribución de Poisson y que los tiempos que se emplean en atenderlos siguen una distribución exponencial. Del análisis de los costos se pudo determinar, que el número óptimo de servidores debe ser de tres, para favorecer la toma de decisiones.

Palabras clave

gestión de líneas de esperas; teoría de colas; pruebas paramétricas; costos de servidores; entidades farmacéuticas

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